订单日常答疑

1、为什么弃单邮件发送失败?

答:弃单召回邮件发送方式有两类:手动发送和自动发送,手动发送依赖商户手动操作,自动发送是按照预设模版自动执行;

  • 手动发送
    • 限制条件:24小时内只能发送一次,当弃单生成订单后,弃单是已召回状态,对应的弃单邮件也无法发送;
    • 操作路径:弃单》弃单详情页》发送召回邮件;
  • 自动发送
    • 限制条件:根据预设的邮件模版自动执行,自动发送是根据弃单的创建时间发送,也就意味着每个召回模版只会发送一次;如果弃单缺少信息(例如用户信息),则可能产生到了发送时间但发送失败的问题。
      • 举个例子:
        • 弃单召回模版:10min发、30min发、50min发;
        • 弃单创建于12:10,用户信息于12:25添加,那10min模版不会触发、30min模版会触发、50min会触发,30min和50min的模版均只能触发一次;
    • 操作路径:通知》弃单》高级设置。

弃单邮件发送失败/延迟问题处理步骤:

  • 步骤一:确定弃单生成时间;
  • 步骤二:确定弃单获取用户信息时间;
  • 步骤三:如果获取用户信息时间晚于召回邮件队列时间,那对应的模版是无法发送的。

另外,未完成 的 弃单有效期是90天,过期后没有成单的弃单(即失效弃单)会关闭,关闭的弃单在admin的弃单列表是不可见的。

2、为什么支付金额和订单金额不一致?

答:通常情况下,支付金额是按照订单金额支付,两者是精准匹配的;某些场景下,可能会产生支付金额和订单金额不一致的情况,具体可以分两类:

  • 一类是支付金额>订单金额,叫做重复付款
  • 一类是支付金额<订单金额,叫做部分付款

产生这个问题跟弃单成单逻辑渠道返回结果有关,同一个弃单只会生成一个可见单,渠道支付结果返回具有延时性,导致消费者多次支付,举个例子:

  • 步骤一:消费者进入结算页发起支付生成订单A(关联弃单A),订单A是不可见单;
  • 步骤二:支付渠道暂没返回支付结果;
  • 步骤三:消费者重新进入结算页进行信息编辑,例如使用/取消折扣码、增加/删除商品等操作,可能改变结算金额;
  • 步骤四:消费者再次发起支付生成订单B(还是关联弃单A),订单B是不可见单;
  • 步骤五:渠道返回两次支付结果,因为订单B是弃单A的最后一笔订单,所以两次支付结果都绑在了订单B,根据两次支付结果和金额划分:
    • 如果支付金额>订单金额,则会产生超额付款,订单列表会出现重复支付的提示,此种情况需要商家联系消费者确认支付结果并进行退款,退款后重复支付的提示则会消失;
    • 如果支付金额<订单金额,则会产生部分付款,此种情况需要商家联系消费者进行补款。

3、为什么编辑商品会有操作错误提示?

答:编辑商品的操作类型有两类:新增商品和删除商品,编辑商品后,订单会进行二次计价更新订单信息以及支付、发货等状态,根据订单最新的信息可能需要联系消费者补款、退款等操作;

  • 新增商品:编辑商品支持新增商品,支持在原有商品行修改数量也支持新增商品行;
    • 如果原有商品行应用了非单品折扣,则原有商品行的商品数量、商品价格是不可修改的;
      • 非单品折扣:满减、满折类,即需要凑单类的折扣;
      • 单品折扣:限时折扣等单品直接降价的;
    • 如果原有商品行应用的是单品折扣 或者 没有应用折扣,则原有商品行的商品数量是可以修改的;
  • 删除商品:编辑商品支持删除商品,但是单笔订单至少要保留一个商品,不能全部删除,举个例子:
    • 场景1-单笔订单 有一个商品A 数量为3:商品A最多可删除2;
    • 场景2-单笔订单 有两个商品 商品A 数量为2,商品B 数量为1:
      • 如若删除B,那商品A最多可删除1;
      • 如若全部删除A,那商品B不可删除;
    • 当全部删除时,操作界面不会出现错误提示,在保存订单时会有错误提示。

4、为什么在订单列表查不到订单?

答:Shopline暂不支持删除订单,支持通过归档订单隐藏订单已归档的订单在订单列表不会展示,需要增加特定的筛选条件;

  • 已归档订单也可进行编辑商品、售后、修改状态等操作,订单的相关操作不受已归档限制;
  • 已归档的订单可以取消归档,取消归档后,订单的状态需要按照当前最新状态展示;
    • 举个例子:处理中》已归档》取消订单》取消归档,此时订单状态是已取消;
  • 归档订单的操作方式分两类:
    • 手动归档:不限制订单状态、付款状态、发货状态,任意时刻均支持手动归档;
    • 自动归档:需要先在结账设置中开启,只能对【已发货+已付款】的订单进行归档。

若发现订单列表订单缺失/订单编号不连续等问题,可参照以下步骤处理:

步骤一:先确定订单是否进行了归档,筛选路径:订单列表》更多筛选》订单状态》选择已归档;

步骤二:如果进行已归档订单筛查后,还是无法找到订单,可联系Shopline处理。

5、为什么不能申请退款/没有收到退款?

答:Shopline支持两种退款方式:原路退回和手动退款,两种退款方式和支付方式有关:

  • 如果支付方式是自定义支付方式和非在线支付方式,退款方式仅支持手动退款,例如自定义支付方式和日本便利店;
    • 选择手动退款,商家通过线下转账的方式打款给消费者;如果商家的打款账户没钱、打款账户异常等原因可能导致打款失败;
  • 如果支付方式是在线支付方式,退款方式支持手动退款和原路退回,例如信用卡等支付方式;
    • 选择原路退回,退款金额将按照支付方式进行原路退换,不同支付渠道退款时间不一样,消费者收到退款的时间也不一样,具体以支付渠道为准;
    • 账户异常、订单处于风控状态(例如消费者发起申诉),是无法操作退款的;
      • 已支付订单取消后,暂时也不能操作退款;当订单从风控中变成支付成功后,商家是可以再手动进行退款操作的。

6、为什么商品不能上传物流信息?

答:一个商品有很多属性参数,其中 是否需要运输 决定了其是否需要发货进而影响到上传物流信息;对于无需发货的商品,Shopline支持其无需上传物流信息;当原本需要发货误操作为无需发货的商品,导致发货信息上传失败,进而影响对账等相关事项,可参照如下处理方案:

  • 方案1:如果影响对账,商家可联系渠道确认对账信息,比如手动提供发货单是否可以;
  • 方案2:申请退款》联系消费者重新下单;
  • 方案3:新添加一个商品(注意金额要调整为0)》上传发货信息,此方案需提醒商家新增加的商品无需发货;
  • 注意⚠️,方案2和方案3需要先将商品修改为 需要运输,并确认是否已完全发货,完全发货的订单是不能编辑商品的。

7、为什么没有物流轨迹信息?

答:包裹的物流信息是调用物流商进行信息查询,根据运单号调用物流服务商服务展示包裹的物流轨迹,当无法查看包裹的物流轨迹,可参照以下方案处理:

  • 步骤一:先确定上传的物流服务商运单号信息是否有误;
  • 步骤二:如果步骤一无误,再确认物流服务商服务是否正常;
  • 步骤三:如果步骤二正常,可刷新页面更信息;
    • 不同服务商信息更新时间不一样、更新内容也不一样,如果服务商服务正常、运单号等信息都正常,可能是物流信息更新时间问题导致。

8、为什么设置了税率但是订单中没有税费?

答:Shopline支持设置税费,按照国家/州省、商品、运费设置运费税、消费税、商品税以及自定义税费;运费税是基于运费金额进行计算,其它税是基于商品金额进行计算(需剔除折扣);税的表现形式分两类:含税价和价税分离;

  • 含税价:是商品价格/运费已经含税,不再单独收取税,对应在订单金额明细中不会有单独的税费;
     

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  • 价税分离:是在商品价格/运费之外再收取的税,对应的订单金额中会有单独的税费展示;

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